Conceptos clave
Antes de empezar a usar Uplabs, conviene tener claro el modelo mental que sostiene la plataforma.
Antes de empezar a usar Uplabs, conviene tener claro el modelo mental que sostiene la plataforma. Esta sección define los conceptos que se usan en todo el resto de la documentación.
3.1. Jerarquía de la plataforma
Uplabs organiza la información en una estructura jerárquica clara. Entenderla es la mejor forma de orientarse al usar la plataforma:
Cuenta (Starter o Agency)
└── Sub-account / Empresa (solo en Agency)
└── Departamento (predefinido)
└── Módulo (predefinido)
├── Empleados IA (voz o texto)
└── Proyecto
├── 1 Empleado IA asignado
├── 3 Webhooks
├── Pipeline de Oportunidades
├── Campañas
│ └── Contactos (CSV) → Oportunidades
└── Cola (Kanban del proyecto)Cómo leer esto:
- Una Cuenta es la entrada principal a la plataforma.
- En el plan Agency, una cuenta puede contener varias Sub-accounts (una por empresa gestionada).
- Cada Sub-account tiene acceso a un set fijo de Departamentos y, dentro de cada departamento, a sus Módulos correspondientes.
- Dentro de cada módulo, el usuario crea sus propios Empleados IA y sus Proyectos.
- Los proyectos son el contenedor operativo: tienen un Empleado IA, un pipeline, campañas, y la Cola para ver el avance.
- Las campañas cargan Contactos que, al interactuar con el Empleado IA, se convierten en Oportunidades.
3.2. Los 5 Departamentos
Los departamentos en Uplabs vienen predefinidos. No se pueden crear, renombrar ni eliminar. Esto es deliberado: garantiza que toda implementación de Uplabs siga la misma estructura y facilita la integración entre módulos, partners y soporte.
Los 5 departamentos disponibles son:
| Departamento | Foco |
|---|---|
| Comercial | Procesos comerciales y de conversión. |
| Experiencia del Cliente | Relación directa con clientes, medición y gestión de la experiencia. |
| Finanzas | Procesos relacionados con cobros, pagos y gestión financiera. |
| Marketing | Captación, generación y calificación de demanda. |
| Operaciones | Procesos internos operativos. |
3.3. Los 7 Módulos
Cada módulo pertenece a un único departamento y no puede moverse entre ellos. Los módulos también son fijos: no se pueden crear módulos nuevos desde la plataforma.
| Departamento | Módulo(s) |
|---|---|
| Comercial | Ventas |
| Experiencia del Cliente | Atención al Cliente (ATC), Encuestas |
| Finanzas | Cobranzas |
| Marketing | Generación de Leads, Calificación de Leads |
| Operaciones | Emisión y Suscripción |
Cada módulo es el contenedor dentro del cual se crean los Empleados IA y los proyectos correspondientes a ese caso de uso.
3.4. Empleados IA
Un Empleado IA es un agente conversacional configurado para operar dentro de un módulo específico. Es el componente que hace el trabajo: habla con el cliente, conduce la conversación, registra el resultado.
Características principales:
- Un Empleado IA es de un solo tipo de canal: o de voz, o de texto. No es omnicanal.
- Pertenece al módulo donde se creó y no puede moverse a otros módulos.
- Se le configura un nombre, un primer saludo, un system prompt, una voz, idioma, velocidad de habla, expresividad y fidelidad a la voz original (esto último aplica a empleados de voz).
- Puede activarse, desactivarse, editarse, duplicarse o eliminarse en cualquier momento.
- Se asigna a uno o más proyectos para operar dentro de ellos.
Los campos de configuración de un Empleado IA de texto son los mismos que los de voz.
El detalle de cómo crear y configurar un Empleado IA está en la sección 7.
3.5. Proyectos, Campañas, Cola y Pipeline
Estos cuatro conceptos son el corazón operativo de Uplabs. Vale la pena entender cómo se relacionan antes de profundizar en cada uno.
Proyecto
Un proyecto es el contenedor operativo donde se ejecuta el trabajo de un Empleado IA dentro de un caso de uso concreto. Ejemplo: dentro del módulo de Ventas, un proyecto podría llamarse "Venta de zapatillas para primavera".
Cada proyecto tiene:
- Un Empleado IA asignado (1 a 1).
- Tres Webhooks configurados al momento de crearlo: Fin de Llamada, Interacción Humana (Soporte), y Campaña (Llamada Entrante/Saliente).
- Un pipeline de oportunidades propio.
- Una Cola propia tipo Kanban.
- N campañas que se ejecutan dentro del proyecto.
Campaña
Una campaña es la ejecución concreta dentro de un proyecto. Si el proyecto es "Venta de zapatillas para primavera", una campaña dentro de ese proyecto podría ser "Campaña de septiembre — clientes recurrentes".
Cada campaña:
- Se asocia a un proyecto.
- Se asocia a un pipeline y una etapa inicial.
- Carga una lista de contactos (vía CSV o Excel).
- Puede iniciarse, pausarse y reanudarse.
Contactos y Oportunidades
Los contactos son las personas con las que el Empleado IA va a interactuar. Se cargan desde un CSV o Excel; el único campo obligatorio es el phone_number. Otras columnas se usan como variables dentro del system prompt.
Cuando el Empleado IA interactúa con un contacto, se genera una oportunidad. La oportunidad representa el resultado de la conversación y se mueve por el pipeline del proyecto según ese resultado.
Cola
La Cola es una vista tipo Kanban a nivel proyecto. Muestra todas las interacciones (llamadas o mensajes) de todas las campañas del proyecto, organizadas en 4 estados:
- Nuevo — interacción aún no procesada.
- En Progreso — el Empleado IA está conversando o la conversación está abierta.
- Finalizado — la interacción concluyó.
- Rechazado — la interacción no pudo completarse.
Las tarjetas se mueven entre estados de forma automática según el resultado de cada interacción. La Cola es la vista operativa principal para ver "cómo va" un proyecto.
Pipeline de Oportunidades
Mientras que la Cola muestra el estado operativo de cada interacción individual, el pipeline de oportunidades muestra el estado comercial o de negocio de cada oportunidad: si pasó a interesado, si está en propuesta, si fue ganada o perdida, si requiere seguimiento humano, etc.
Cada proyecto puede configurar su propio pipeline:
- Tipo de pipeline: IA o humano.
- Stages personalizables definidos por el usuario.
En un pipeline IA, el propio Empleado IA gestiona y mueve las oportunidades de stage automáticamente según el resultado de cada interacción. En un pipeline humano, el movimiento de oportunidades entre stages es manual: lo hace el operador desde la plataforma.