Implementar Encuestas

Guía de implementación paso a paso para configurar un Empleado IA de Encuestas encargado de recolección de feedback, cálculo automatizado de NPS, CSAT, CES y derivación de detractores.

Esta guía detalla el proceso completo para configurar y desplegar un Empleado IA de Encuestas. Está diseñada para guiarte en el montaje de un agente que realice llamadas o envíe mensajes conversacionales automatizados para recopilar la opinión de tus usuarios sobre la calidad del servicio, calculando métricas operacionales clave de forma instantánea.

1. ¿Qué vas a lograr?

Al finalizar este procedimiento dispondrás de un Empleado IA capacitado para interactuar y recolectar feedback:

Ejecución masiva y automatizada de encuestas de lealtad y satisfacción.
Cálculo en tiempo real de indicadores estándar del mercado: NPS, CSAT y CES.
Detección proactiva de detractores (clientes insatisfechos) para la activación de alertas de contención comercial inmediatas.

2. Antes de empezar

Asegúrate de contar con los siguientes elementos antes de comenzar con la configuración:

✅ Cuenta activa en Uplabs con saldo de créditos disponible.
✅ Configuración de N8N entregada por el equipo de Onboarding de Uplabs.
✅ Listado de clientes a encuestar en formato CSV.
✅ Definición exacta del indicador principal a medir (ej. ¿NPS, CSAT o CES?).
✅ Contexto de la encuesta perfectamente definido (ej. ¿se aplica post-compra, post-soporte, post-entrega de producto?).

3. Departamento y módulo correspondiente

El módulo de encuestas queda estructurado de la siguiente forma dentro del sistema:

Parámetro	Valor
Departamento	Experiencia del Cliente
Módulo	Encuestas
Canales disponibles	Voz (saliente) / Texto (WhatsApp)

Paso 1 — Crear el Empleado IA

Navega en el panel lateral a:

Experiencia del Cliente ➔ Encuestas ➔ Empleados IA ➔ Nuevo Empleado IA

Completa los campos con la información requerida:

Campo en Formulario	Valor recomendado
Nombre	Nombre descriptivo del agente (ej. `CX - Encuestador NPS Voz`).
Primer saludo	Corto, amable y justificando el contacto (ej. `Hola, ¿hablo con [nombre]? Qué tal, te habla Sofía de Uplabs. Te contacto brevemente porque vimos que hoy recibiste atención de nuestro soporte técnico y queríamos saber tu opinión para seguir mejorando. ¿Tendrás un minuto para responder dos preguntas muy rápidas?`).
System prompt	Define las preguntas de la encuesta y escalas (Paso 2).
Configuraciones de voz	Sigue las recomendaciones previas (Voz clara, empática y expresividad media).

Paso 2 — Configurar el System Prompt

El System Prompt de encuestas debe priorizar la brevedad y claridad absoluta en las escalas de respuesta. Utiliza esta plantilla:

ROL E IDENTIDAD
Sos [Nombre Asistente], representante de atención de 
calidad de [Nombre Empresa]. Tu función es recolectar el 
feedback de [Nombre] sobre su experiencia reciente 
con [Servicio/Producto].

OBJETIVO
Obtener respuestas claras a las preguntas, agradecer 
sinceramente al finalizar y registrar la calificación.

TONO Y ESTILO
- Sé sumamente amable, ágil, educado y breve.
- No insistas si el usuario no desea participar.
- Escucha la respuesta de forma completa. Si se detalla, 
  valídala brevemente antes de concluir.

PREGUNTAS DE LA ENCUESTA (CONFIGURA SEGÚN TU OBJETIVO)

[Ejemplo para Medición de NPS]
Pregunta 1: "En una escala de 0 al 10, ¿qué tan probable 
es que recomiendes nuestro servicio a un colega o amigo? 
Donde 0 es nada probable y 10 es muy probable."
- Si la respuesta es 0-6 (Detractor): "Lamentamos escuchar 
  eso. ¿Qué aspecto específico deberíamos mejorar?"
- Si la respuesta es 9-10 (Promotor): "¡Qué gran noticia! 
  ¿Qué es lo que más valoras de nuestra solución?"

[Ejemplo para Medición de CSAT]
Pregunta 1: "¿Cómo calificarías tu satisfacción general 
con el soporte recibido? Usa una escala del 1 al 5, 
donde 1 es muy insatisfecho y 5 es muy satisfecho."

[Ejemplo para Medición de CES]
Pregunta 1: "¿Qué tan fácil fue para ti resolver tu consulta 
hoy? Usa una escala del 1 al 7, donde 1 representa muy 
difícil y 7 representa muy fácil."

FLUJO DE CIERRE
- Al finalizar di: "Muchas gracias por tu tiempo y 
  comentarios. ¡Que tengas un excelente día!" y cuelga.

Paso 3 — Crear el Proyecto

Asocia tu Empleado IA a un proyecto de encuestas:

Experiencia del Cliente ➔ Encuestas ➔ Proyectos ➔ Nuevo Proyecto

Vincula los webhooks del proyecto provistos por el equipo Uplabs en tu configuración de N8N.

Paso 4 — Configurar el Pipeline de Oportunidades

Configura los estados del pipeline para rastrear la participación:

Stage (Estado)	Descripción
Contactado	El Empleado IA inició la llamada o chat con el cliente.
Encuesta completada	El cliente respondió satisfactoriamente a todas las preguntas obligatorias.
Encuesta parcial	El cliente respondió solo algunas preguntas y colgó o interrumpió la interacción.
Sin respuesta	El cliente no atendió la llamada o no contestó el mensaje.
Detractor detectado	El cliente calificó con una nota baja (ej. NPS 0-6). Requiere contención.

Paso 5 — Crear la Campaña y cargar contactos

Crea una campaña bajo el proyecto y sube tu base de contactos en CSV. Asegúrate de incluir:

Nombre de Columna	Obligatorio	Descripción
`phone_number`	Sí	Número de teléfono (con código de país).
`nombre`	No	Nombre del cliente para personalización.
`producto_adquirido`	No	Contexto del servicio o producto evaluado.
`fecha_interaccion`	No	Fecha en la que ocurrió el evento evaluado.

Paso 6 — Iniciar la campaña

Una vez listos los contactos y asignado el pipeline, inicia la campaña desde la interfaz de la plataforma de Uplabs.

Paso 7 — Monitorear la operación

Monitorea el flujo de las encuestas en la Cola del proyecto y el Dashboard:

Alertas de Detracción: Tan pronto una tarjeta pase al estado Detractor detectado, tu equipo de Experiencia del Cliente debe ponerse en contacto de forma manual para resolver la insatisfacción y retener al cliente.

Métricas clave a seguir

Métrica	Definición operacional	Acción correctora ante alerta
NPS / CSAT / CES	Calificación media del servicio.	Si baja del umbral corporativo, notifica de inmediato a los directores de operaciones.
% Completado	Tasa de respuesta efectiva sobre el total de la base.	Si es muy baja, revisa si el saludo es largo o si el horario de la encuesta no es el óptimo.

Errores comunes y cómo resolverlos

El cliente cuelga antes de terminar la llamada:
Causa: La encuesta contiene demasiadas preguntas abiertas o largas.
Solución: Simplifica la encuesta a una sola pregunta cerrada (ej. NPS) y una opcional abierta corta.
La nota media calculada en el Dashboard no coincide con las respuestas:
Causa: Error de mapeo en las respuestas o mal diseño de escalas.
Solución: Asegúrate de que las escalas del prompt (ej. 1 al 5) se correspondan exactamente con la métrica seleccionada en el proyecto.

Siguientes pasos recomendados

Ciclo Cerrado de Detractores: Utiliza N8N para automatizar un correo prioritario o canal de Slack compartido en tiempo real alertando sobre cualquier calificación NPS baja (0-6) para su recuperación inmediata.
Sincronización Transaccional: Automatiza que el sistema lance una encuesta de CSAT a las 2 horas de marcarse una oportunidad como "Consulta resuelta" en tu módulo de Atención al Cliente.