Empleados IA

Los Empleados IA son el componente central de Uplabs: conducen conversaciones, atienden consultas y ejecutan el trabajo operativo.

Los Empleados IA son el componente central de Uplabs. Son los agentes que ejecutan el trabajo: conducen las conversaciones, atienden consultas, gestionan cobranzas, califican leads, hacen encuestas. Configurarlos bien es lo que define el éxito de una implementación.

Esta sección cubre todo lo necesario para crear, configurar, gestionar y entender los Empleados IA.

7.1. Conceptos: voz vs texto

Un Empleado IA en Uplabs es de un solo tipo de canal: o de voz, o de texto. No es omnicanal. Esto significa que:

Un Empleado IA de voz realiza llamadas telefónicas salientes a través de la SIP troncal de Uplabs.
Un Empleado IA de texto envía mensajes por WhatsApp a través de la integración con Meta Business Suite.

Si tu operación necesita atender el mismo caso de uso por voz y por texto, necesitarás crear dos Empleados IA distintos, uno por cada canal.

¿Cuándo elegir voz?

Cobranzas con clientes de alto valor o casos complejos.
Ventas consultivas donde la conversación humana es clave.
Encuestas que requieren tono y matices.
Gestión de leads que valoran el contacto telefónico.

¿Cuándo elegir texto?

Atención al cliente con alto volumen de consultas frecuentes.
Casos donde el cliente prefiere asincronía.
Procesos que requieren intercambio de información estructurada.
Mercados o segmentos con alta adopción de WhatsApp.

7.2. Crear un Empleado IA de voz

Un Empleado IA de voz se crea dentro del módulo correspondiente al caso de uso que va a operar. Por ejemplo: si vas a hacer cobranzas, lo creas dentro del módulo de Cobranzas, que pertenece al departamento de Finanzas.

Importante: El Empleado IA queda asociado al módulo en el que se creó. No se puede mover a otro módulo después. Si necesitas el mismo agente para otro módulo, hay que crear uno nuevo.

Campos de configuración

Al crear un Empleado IA de voz se configuran los siguientes campos:

Nombre Nombre interno con el que vas a identificar al Empleado IA dentro de la plataforma. No es el nombre que el agente dice al cliente — eso se define dentro del system prompt.

Primer saludo La frase exacta con la que el Empleado IA inicia cada llamada. Es la primera línea que el cliente va a escuchar al atender. Conviene que sea natural, breve, y consistente con el tono que vas a usar.

System prompt Las instrucciones de negocio que guían el comportamiento del Empleado IA. Es el campo más importante de toda la configuración. Ver sección 7.4 dedicada a este tema.

Voz La voz que el Empleado IA va a usar durante la llamada.

Las voces disponibles provienen del catálogo de ElevenLabs. Podés previsualizar cada voz antes de elegirla.

Idioma El idioma en el que el Empleado IA va a operar.

La plataforma soporta múltiples idiomas. El idioma del Empleado IA se configura al momento de su creación.

Velocidad de habla Define qué tan rápido o lento habla el Empleado IA durante la llamada.

Expresividad Define qué tan expresivo o neutro suena el Empleado IA. Una expresividad más alta genera variaciones de entonación más naturales.

Fidelidad a la voz original Define qué tanto el Empleado IA mantiene las características originales de la voz seleccionada al adaptarla al contenido de la conversación.

Configuración técnica por debajo (informativo)

Al crear un Empleado IA, Uplabs lo registra simultáneamente en su base de datos interna y en VAPI, usando la API Key de VAPI asociada a la cuenta. Por defecto, Uplabs envía la configuración del modelo y del transcriber sin que el usuario tenga que tocar nada. En futuras versiones será posible asignar una API Key propia de VAPI desde Settings, pero hoy esto no está disponible.

7.3. Crear un Empleado IA de texto

La configuración de un Empleado IA de texto utiliza los mismos campos que el de voz. Esta sección se actualizará con detalle cuando el canal de texto esté disponible globalmente.

7.4. El System Prompt

El system prompt es el conjunto de instrucciones que define cómo se comporta el Empleado IA durante la conversación. Es lo que hace que un agente "sea de cobranzas" y otro "sea de atención al cliente" — todo lo demás (voz, idioma, velocidad) es presentación. El system prompt es el contenido.

Por su importancia, vale la pena tratarlo con detenimiento.

Qué es y por qué importa

El system prompt es texto libre que escribes. Funciona como las instrucciones que le darías a un nuevo empleado humano en su primer día de trabajo: quién es, qué rol cumple, cuál es su objetivo, qué tono debe usar, qué reglas debe respetar y cómo manejar las situaciones que pueden aparecer.

La diferencia es que el Empleado IA va a seguir esas instrucciones con consistencia y a escala, en cada una de las miles de conversaciones que ejecute. Por eso, la calidad del system prompt es la variable que más impacta el resultado de una implementación.

Estructura recomendada

Aunque tienes libertad total para escribir el system prompt como quieras, una estructura que suele funcionar bien es:

Rol e identidad: Quién es el Empleado IA y qué empresa representa.
Objetivo de la conversación: Qué tiene que lograr al final de cada interacción.
Tono y estilo: Cómo debe sonar (formal, cercano, breve, empático, etc.).
Reglas de negocio: Qué puede prometer, qué no puede prometer, cuándo escalar, qué información puede dar.
Manejo de situaciones frecuentes: Cómo responder a las objeciones, preguntas o pedidos más comunes.

Buenas prácticas

Sé específico, no genérico: "Atiende bien al cliente" no es una instrucción útil. "Confirma los datos del cliente al inicio, ofrece hasta dos opciones de pago, y si el cliente pide hablar con un humano agradece y registra el pedido" sí lo es.
Piensa en casos reales: Repasa conversaciones reales del equipo humano y traduce esas pautas al system prompt.
Define los límites: Dile al Empleado IA qué no debe hacer (ej. no prometer descuentos sin autorización, no dar información financiera específica, no discutir temas fuera del contexto).
Itera: El primer system prompt nunca es el definitivo. Revisa las conversaciones que va teniendo el Empleado IA y ajusta lo que no funcione.

Errores comunes

Escribir instrucciones contradictorias entre sí.
Asumir que el Empleado IA conoce contexto que no se le dio.
No definir qué hacer cuando el cliente pide algo fuera del alcance.
Hacer prompts demasiado largos y poco organizados.
No actualizar el prompt cuando cambian las políticas de la empresa.

Acompañamiento del equipo Uplabs

Durante la fase de adaptación (ver sección 15.2), el equipo Uplabs acompaña a cada cliente nuevo en la redacción y ajuste de los system prompts iniciales. Esta es una de las razones por las que la reunión de onboarding y el proceso de adaptación son tan valiosos para llegar rápido a una operación productiva.

Limitaciones a tener en cuenta

El system prompt es el único lugar donde se define el comportamiento del Empleado IA. Hoy:

No hay base de conocimiento separada: Toda la información relevante para la conversación debe estar embebida en el system prompt.
No hay invocación de herramientas externas: El Empleado IA no puede consultar APIs ni sistemas externos durante una conversación (ver sección 7.6).

7.5. Gestionar Empleados IA

Una vez creado, un Empleado IA puede gestionarse desde la lista de empleados del módulo en el que fue creado. Las acciones disponibles son:

Activar / Desactivar Permite poner al Empleado IA en pausa sin eliminarlo. Útil para detenerlo temporalmente sin perder su configuración.

Editar Permite modificar cualquiera de los campos de configuración: Nombre, primer saludo, system prompt, voz, idioma, velocidad, expresividad, fidelidad.

La edición se aplica de inmediato, incluso con campañas activas.

Duplicar Crea una copia del Empleado IA con la misma configuración, lista para ser editada. Útil para crear variantes de un mismo agente sin tener que escribir todo el system prompt de cero.

Eliminar Elimina el Empleado IA permanentemente.

No es posible eliminar un Empleado IA que esté asignado a proyectos activos. Es necesario reasignar o eliminar los proyectos primero.

7.6. Limitaciones actuales del Empleado IA

Es importante tener en cuenta lo que un Empleado IA de Uplabs no hace hoy, para evitar expectativas equivocadas:

No es omnicanal: Cada Empleado IA opera en un solo canal (voz o texto).
No tiene base de conocimiento separada: Toda la información debe estar en el system prompt.
No invoca herramientas o APIs externas durante la conversación: No puede consultar saldos, productos, agendas u otros datos en tiempo real durante la llamada o el chat.
No puede moverse entre módulos: Queda asociado al módulo en el que se creó.
No tiene horarios configurables: Solo puede activarse o desactivarse manualmente.
No recibe llamadas entrantes hoy: En voz, solo se ejecutan llamadas salientes a través de la SIP troncal de Uplabs.

Algunas de estas limitaciones están en roadmap, pero no se documentan hasta que estén disponibles en producción.